Как интернет-магазину защититься от потребительского экстремизма
Следует отметить, что стабильно растет правосознание национального потребителя в сфере защиты своих прав, при этом сохраняется нежелание Продавцов обучать своих работников правилам работы с потребителями, а также утверждать четкие внутренние регламенты и правила. Если бы такая работа проводилась, то множество споров можно было бы урегулировать, не доводя их до судебного разбирательства.
ОСНОВНЫЕ ПОВОДЫ ДЛЯ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЯ ПРАВАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ И МЕТОДЫ ИХ МИНИМИЗАЦИИ Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий):
Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге)
Право возврата товара надлежащего качества.
Право потребителя на компенсацию морального вреда
Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя:
Признание договора недействительным, вследствие нарушения права потребителя на информацию.
Возврат товара или денежных средств.
Признание договора (или отдельных его положений) недействительным, вследствие включения условий ущемляющих права потребителя.
Компенсация морального вреда.
Прежде чем перейти к описанию методов минимизации рисков, связанных с проявлениями потребительского экстремизма, следует сказать, что описанные методы были выработаны специалистами Юридической компании «Сенешаль» путем обобщения практики работы с нашими клиентами.
СПОСОБЫ МИНИМИЗИРОВАТЬ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЯПРАВАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ:
Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге)
Документарно фиксировать факт передачи информации потребителю не только в момент передачи товара потребителю, но и путем придания юридической значимости действиям потребителя по ознакомлению с информацией, содержащейся на страницах сайта интернет-магазина до момента заказа товара (услуги) при помощи специальных форм заказа
Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю, данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника. (Очень часто, ситуация в которой Ваш сотрудник проявил себя компетентным в вопросах взаимоотношений с потребителем при передаче товара отпугивает потенциального потребителя-экстремиста)
При введении в текст договора (или приложения к договору) особых условий (не предусмотренных в Законодательстве) анализировать возможность их трактовки с точки зрения принципа справедливости
Разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия. «не перегнуть палку», и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю возможностей для выбора моделей поведения, которые устраивали бы обе стороны, погасили бы первоначальную агрессию потребителя.
Недостатки формы предоставления потребителю информации о продавце, а так же о товаре, работе или услуге
Часто спор возникает из-за того что «недобросовестный потребитель» находит брешь в предоставляемой ему информации о товаре, причем тенденции последних лет говорят о том, что «профессиональные потребители-экстремисты» все большее внимание уделяют недостаткам формы предоставления информации, не забывая при этом и о требованиях закона к ее составу.
Поскольку нарушение формы предоставления информации о продавце, товаре (услуге) влечет те же последствия, что и отсутствие информации, а именно – признание договора недействительным остановимся подробнее на элементах формы информации.
Критерии формы предоставления информации потребителю:
достаточность, (данное искажение формы предоставления информации часто используется потребителями, однако ответчиками по данной категории дел являются, как правило, производители, продавцы могут быть ответчиками по данной категории споров только лишь в том случае, если они доводят до потребителя информацию в меньшем объеме, чем это делает производитель)
своевременность, (Информация должна предоставляться потребителю как до заключения договора, так и в момент его заключения (п. 2 и п. 3 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей"). При этом в соответствии с п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом продавец до заключения договора розничной купли-продажи обязан обеспечить предоставление необходимой информации в объеме, предусмотренном данной нормой, которая в контексте требований ст. ст. 8 и 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" должна доводиться в наглядной и доступной форме в описании товара, содержащемся в каталогах, проспектах, буклетах, фотоснимках либо визуальных носителях соответствующей информации, распространяемой средствами связи, или доводиться иными способами, обеспечивающими полное соблюдение указанных требований. Обязанность продавца по доведению до потребителя в письменной форме информации, предусмотренной п. 9 Правил, реализуется им только в момент доставки товара).
предоставление на русском языке,
предоставление в наглядной и доступной форме (данный критерий один из наиболее субъективных, и судебная практика по определению критериев наглядности и доступности недостаточна, для выработки объективных подходов к оценке таких критериев).
КАК НЕ ДОПУСТИТЬ ПРИЗНАНИЯ ДОГОВОРА (ИЛИ ОТДЕЛЬНЫХ ЕГО ПОЛОЖЕНИЙ) НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ примерный (не исчерпывающий) перечень условий, которые не следует включать в тексты договоров купли – продажи и приложений к ним т.к. они могут рассматриваться как несправедливые и ущемляющие права потребителя:
наделяющие продавца (исполнителя) правом расторгать договор по произвольному основанию, без какой-либо уважительной причины, если аналогичная возможность не предоставлена потребителю; предоставляющие продавцу право в одностороннем порядке изменять условия договора без какой-либо действительной (уважительной) причины, четко определенной в договоре, в частности потребительские характеристики товара (работы, услуги); исключающие или ограничивающие право потребителя воспользоваться юридическими средствами защиты, законными процедурами, в частности: обязывающее потребителя разрешать споры с продавцом исключительно путем арбитража, ограничивающее потребителя в представлении тех или иных доказательств, перелагающее на потребителя некоторые обязанности по доказыванию (если соответствующим законом бремя их доказывания возложено на продавца) и пр. условие о праве пользователя (лица, использующего стандартную форму договора) требовать возмещения убытков или расходов в заранее определенном размере, если другая сторона (присоединившаяся) лишается возможности доказывать, что убытки или расходы отсутствуют или существенно ниже твердой суммы; условие об исключении или ограничении ответственности пользователя за нарушение договора по грубой неосторожности; условие, ограничивающее гарантийные требования к пользователю только правом на устранение недостатков или замену (исключаются требования об уменьшении цены, расторжении договора). КАК ПОСТРОИТЬ РАБОТУ ПО НЕДОПУЩЕНИЮ НЕОБОСНОВАННЫХ ВОЗВРАТОВ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА При обращении потребителя с просьбой о возврате товара надлежащего качества следует следует проверить соблюдение следующих критериев:
Сохранены ли товарный вид и потребительские свойства товара
Соблюден ли срок возврата товара надлежащего товара
Сохранен ли документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара
Не имеет ли товар индивидуально-определенные свойства, при том, что указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Также, потребителю следует разъяснить, что при отказе от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему уплаченную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара.
В случае отсутствия у покупателя чека ему ни в коем случае нельзя выдавать отказ от возврата товара, а разъяснить ему возможность предоставить иные документарные доказательства совершения покупки, а в случае, если, по Вашему мнению их не достаточно, разъяснить, что он в праве обратиться в суд с заявлением об установлении факта покупки и в случае положительного решения товар будет принят.
ВОЗМЕЩЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЮ МОРАЛЬНОГО ВРЕДА При обращении потребителя с требованием о возмещении морального вреда следует провести с ним предварительную беседу в ходе которой:
Выяснить в чем именно выразился по его мнению причиненный вред (нервное расстройство, ухудшение здоровья и т.д.) Выяснить почему он считает что данный вред является следствием приобретения продукта Разъяснить, что практика российских судов показывает, что заоблачные суммы по выплате компенсации за причиненный моральный вред – не взыскиваются. Максимум на что может претендовать потребитель на выплату 5-20 тысяч рублей, а так же то, что бремя доказывания как наличия ущерба так и размера компенсации полностью ляжет на потребителя Предложить иные варианты развития ситуации. ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ Прежде чем принять какое-то решение сначала убедитесь, что перед вами действительно потребитель, т.е. лицо, приобретающее товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных нужд, а не предприниматель, пытающийся решить свои проблемы за счет закона «О защите прав потребителя».
Методы погашения конфликта на ранней стадии: погасить обиду потребителя, максимально используя извинения, уважительное отношение, и иные «нематериальные» средства.
переводить ситуацию в благоприятный эмоциональный контекст, применять психологические методики (это относится как к продавцам, так и к юристам). Все обращения рассматривать индивидуально. Провести проверку качества товара, иметь отлаженные способы связи с производителями или дистрибьюторами, составить мини-отчет о проведенной проверке и передать его копию потребителю Разработать четкую технологию отказа — в случае если претензию нельзя удовлетворить.
Если появился потребитель-экстремист, важно с первых минут выбрать правильную тактику:
Выждать тайм-аут и оценить ситуацию
Опросить Лиц, контактировавших с покупателем, они помогут определить его настрой. На этом же этапе нужно постараться выяснить: просто ли потребитель обижен и полон решимости отстоять свои законные права, или он изначально был настроен на то, чтобы «ободрать Вас».
с помощью юриста выяснить обоснованность претензий и возможные последствия для компании.
Пригласить его на доверительную беседу. Выяснить, кто виноват в конфликте — производитель, консультант, курьер, покупатель, или какие-либо чрезвычайные или непредвиденные обстоятельства.
Предложить приемлемые для Вас направления урегулирования ситуации
Если конфликт не находит разрешения в ходе беседы, то предложить Потребителю написать претензию.
Предоставить ему письменный мотивированный ответ, если его это не удовлетворяет, то предложить ему встретиться с «руководством»
